26
sie

NPS, CSI, MS – te skróty opisują wskaźniki zadowolenia klienta, które jest priorytetem każdego marketera.blake-wisz-q3o_8MteFM0-unsplash

Ponieważ niezadowoleni klienci trzy razy częściej dzielą się negatywnymi doświadczeniami związanymi z marką niż zadowoleni, warto monitorować poziom zadowolenia i zaangażowania wobec marki. W niniejszym artykule zajmiemy się jednym ze wskaźników, czyli NPS.

Net Promoter Score to narzędzie, które w krótkim czasie pozwoli określić poziom zaangażowania Twoich klientów w rekomendowanie Twojej marki. Poprzez odpowiednio zadane pytania uzupełniające wskaże niezbędne kierunki zmian i uwidoczni mocne strony. To doskonały początek do głębokiej analizy poziomu satysfakcji klientów.

Lojalność klientów, szczególnie w dobie C19 i rosnących z dnia na dzień cen, jest niezbędna do utrzymania na rynku stabilnej pozycji. Niezależnie od branży. Rozwój mediów społecznościowych i ogromna chęć (a może nawet: potrzeba) do dzielenia się swoją opinią z innymi uczestnikami rynku skłania (a może nawet: zmusza) do KONTROLOWANIA poziomu zadowolenia klientów, aby z pełną odpowiedzialnością (na skali NPS oceny 9 i 10) mogli polecić Twój produkt/usługę swoim znajomym. Wszystko po to, by machina sprzedażowa nieustannie działała.

Jak to działa?

Wskaźnik Rekomendacji Netto (NPS) opiera się o pytanie: Jak prawdopodobne jest, że firmę A/markę S/ usługę M/ poleciłbyś swojemu znajomemu?


Oceny dokonuje się na skali 1-10, gdzie 1 oznacza zupełnie (nigdy/ przenigdy/za żadne skarby) jej nie polecę. A 10 – z pełną odpowiedzialnością (dam sobie obciąć za nią głowę) poleciłbym A/S/M swojemu znajomemu. Dzięki temu uzyskujemy 3 grupy klientów: krytyków – o złych skojarzeniach i doświadczeniach z marką, chętnych do udzielania negatywnych rekomendacji; biernych – oportunistów, którzy przy lepszej okazji wybiorą konkurencyjną ofertę; oraz entuzjastów – czyli tych najbardziej pożądanych, wiernych marce klientów, którzy o każdej porze dnia i nowy polecą Twoją markę.

Gdy określony już jest NPS przechodzimy do kolejnego kroku czyli pogłębionej analizy dodatkowych, jakościowych zagadnień, które autorsko dodajemy do tej metody. Dzięki temu uzyskujemy pełny obraz każdej grupy, a każdą wypowiedź traktujmy indywidualnie.

Zachęcamy do regularnego korzystania z tej metody, by monitorować zmiany nastrojów klientów i dostosowywać się do reguł pojawiających się na rynku.

Chcesz dowiedzieć się więcej o badaniach marketingowych? Zadaj pytanie naszemu Ekspertowi.

joanna_florczak_czujwid

Joanna Florczak-Czujwid

tel. kom +48 697 134 770, e-mail: mailto:j.florczak@asm-poland.com.pl