17
sie

Mystery Shopping – co to takiego?

Mystery shopping (badanie Tajemniczego Klienta), to specyficzna – ukryta forma obserwacji uczestniczącej. Jej głównym celem jest ocena poziomu obsługi w dowolnego rodzaju punkcie sprzedażowym lub usługowym – np. w sklepie, w restauracji, w banku… W skrócie – sprawdza się w każdym przypadku diagnozowania obsługi klienta – zarówno B2C, jak i B2B.

Dzięki takiemu audytowi można uzyskać bardzo dokładny obraz tego, w jaki sposób świadczone są usługi w danym miejscu. Na jego skuteczność składają się dwie podstawowe cechy:

  1. brak zapowiedzi – o dokładnej dacie zbliżającej się weryfikacji nie informuje się tych, którzy mają zostać jej poddani,
  2. anonimowość – audytor niczym nie różni się od zwykłego interesanta.

Innymi słowy, obserwowani pracownicy w trakcie badania nawet nie zdają sobie sprawy z tego, że ono właśnie się odbywa. Co za tym idzie, zachowują się zupełnie naturalnie, dokładnie tak, jak każdego innego dnia w pracy: nie są ani sparaliżowani przez stres, ani wyjątkowo zmobilizowani, żeby dobrze wypaść.

Mystery Shopping – badanie jakościowe czy ilościowe?

Badania Tajemniczego Klienta nie da się jednoznacznie zakwalifikować jako jakościowego lub ilościowego. Dzieje się tak, ponieważ mowa tu o obserwacji kontrolowanej. W związku z tym przebiega ona według wcześniej przygotowanego kwestionariusza, który ściśle określa, co i w jaki sposób musi być zarejestrowane.

 

W takim kwestionariuszu mogą znaleźć się zarówno pytania zamknięte (głównie z kafeterią TAK/NIE, jak np. Czy pracownicy sklepu mieli przypięte plakietki identyfikacyjne?), jak i otwarte (pozwalające na pozostawienie swobodnych uwag i komentarzy). I to właśnie od tego, jak kwestionariusz zostanie skonstruowany, uzależniony jest charakter późniejszej analizy – czy będzie ona statystyczna, opisowa czy mieszana.

Kim jest Mystery Client?

W rolę tajemniczego klienta wciela się profesjonalny audytor. Ma on za zadanie zebrać informacje na temat całego procesu świadczenia jakiejś usługi. Wbrew pozorom nie jest to proste, szczególnie gdy chodzi np. o zakup specjalistycznego sprzętu, czy załatwienie skomplikowanej sprawy w urzędzie. Wymaga bowiem nie tylko aktorskich predyspozycji, ale często też fachowej wiedzy umożliwiającej odnalezienie się w danym kontekście. Dlatego – by wypaść przekonująco i nie wzbudzić żadnych podejrzeń – przed realizacją badania zaangażowane w nie osoby muszą przejść krótkie szkolenie. W jego trakcie dowiadują się, jak upodobnić się do autentycznych przedstawicieli jakiejś grupy, np. do klientów sklepów budowlanych lub banków.